Business issues & research solutions
La satisfacción
¿Qué valoran mis clientes? ¿Cómo priorizan los distintos atributos de la oferta? ¿Cuáles son los que más influyen en la satisfacción? ¿Qué indicadores de calidad tengo que potenciar? ¿Es pareja mi performance de servicio entre todas las sucursales? ¿Se cumplen los estándares fijados en los manuales de servicio?
CUSTOMER SATISFACTION
MYSTERY PROGRAM®
CUSTOMER SATISFACTION
Un mal servicio es la razón número uno para cambiarse a la competencia
Las empresas que son altamente evaluadas por sus clientes, pueden tener un diferencial de precios
Conocer la satisfacción de sus clientes, identificando los indicadores de calidad que deben ser potenciados para alcanzar una mayor fidelización, es hoy una de la herramientas fundamentales tanto para empresas de servicios, como fabricantes enmarcados en una política de mejora continua.
TNS Gallup posee alta experiencia y desarrollos propios para la medición puntual y el monitoreo continuo de la calidad de servicio de retailers globales, empresas de servicios públicos, bancos, etc.
La metodología de CUSTOMER SATISFACTION de TNS Gallup incorpora además la segmentación que aporta CONVERSIÓN MODEL®, basada en el compromiso marcario:
> Usuarios/clientes comprometidos
> Usuarios/clientes no comprometidos
> No usuarios/ no clientes disponibles
> No usuarios/no clientes no disponibles
MYSTERY PROGRAM®
Cuando los procedimientos de atención al cliente están perfectamente definidos sólo basta con verificar que los mismos se están llevando a cabo para asegurar la calidad del servicio
MYSTERY PROGRAM de TNS Gallup, evalúa la performance y calidad de servicio de sus puntos de venta/centros de atención al cliente y en benchmarking con su competencia, mediante sondeos estandarizados a través de compras simuladas / visitas de "clientes fantasma.
> Para saber dónde estamos
> Para saber cómo mejorar
> Para preservar la calidad
> Para cuidar la marca
Mediante sondeos estandarizados y utilizando la técnica de observación participante natural- oculta- estructurada elaboramos un valor índice de calificación como proceso de reconocimiento y registro del comportamiento de las personas, objetos y eventos:
> Performance Service Index (PSI) one-time track
> Performance Service Index (PSI) continuous track.
La evaluación objetiva de performance para lograr la efectividad del management.